Daphne van Deursen, Trainer Leren & Ontwikkelen SZW Den Haag: ‘Wij geven een onlinetraining die is getiteld "Ombuigen van lastig gedrag". Dat doen wij om de collega's voor te bereiden op de fysieke training die volgt. De onlinetraining die ontwikkeld is, en ook de fysieke training die we aanbieden is voor alle collega's met klantcontact. Dus dat varieert van de collega's die bij de klantenservice werkzaam zijn, tot Handhaving/Fraude die huisbezoeken afleggen.’
Saskia van der Veen, Adviseur Agressie en Geweld/Veilige Publieke Dienstverlening SZW Den Haag: Wat mooi is, is dat iedereen deze training kan doen op het moment dat het hen zelf uitkomt. Dus mensen kunnen het ook thuis doen, op een moment dat ze even alleen zitten, dus ze kunnen zelf het moment bepalen waarop ze een onlinetraining doen.
René van Nieuwpoort, Adviseur digitaal Leren & Ontwikkelen SZW Den Haag: ‘De training bestaat eigenlijk uit vier onderdelen. Het begint eerst met de beleidsnorm. Wat is toelaatbaar en wat is niet toelaatbaar als je praat over lastig gedrag en agressie?
Beeldtekst: 1. Beleidsnorm
René van Nieuwpoort: Dat was wel een van de dingen waar we probeerden achter te komen, want dat hoor je vaak in een training terugkomen: Wat is nou voor jou als medewerker toelaatbaar en wat vinden we als gemeente toelaatbaar? En komt dat overeen met elkaar?
Dat is het eerste onderdeel, waarin je dus een filmpje ziet en dat je zelf kan aangeven: wanneer is het voor jou oké en wat zeggen wij dan als gemeente of het oké is of niet.
Beeldtekst: 1. Beleidsnorm, 2. Interne regie, 3. Methodiek, 4. Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR)
Het tweede onderdeel gaat over de interne regie; hoe ga je daarmee om? Wat gebeurt er allemaal in je lijf? Daarna stappen we over op de methodiek, het ABCD-model dat we aanhangen. En daarna wordt er nog iets verteld over het GIR, de registratie van agressie-incidenten.
Daphne van Deursen: Ons uitgangspunt is dat iedereen eerst de onlinetraining volgt voordat ze de daadwerkelijke fysieke training volgen.
Saskia van der Veen, Adviseur Agressie en Geweld/Veilige Publieke Dienstverlening SZW Den Haag: ‘Het effect van deze training is dat medewerkers zich bewuster worden van het beleid van de organisatie. Binnen het beleid wordt heel duidelijk aangegeven dat bepaalde vormen van lastig gedrag erbij horen; mensen mogen boos zijn. Mensen mogen verdrietig zijn. Van de professional wordt verwacht dat hij daarmee om kan gaan. Tegelijkertijd zegt het beleid ook heel duidelijk dat bepaald gedrag absoluut niet kan. We accepteren geen agressie en geen dreigementen. En wat mij opvalt is dat als mensen deze training doen, dat ze dat weer even scherp krijgen.’
René van Nieuwpoort: ‘Het grote voordeel is dat we de training hebben ontwikkeld samen met de trainer. Dus heel interactief hebben we kunnen sparren. Wat is nodig, wat moet erin, wat moet er niet in. Hobbels zitten altijd op tijd, geld, en uiteindelijk de afstemming met elkaar: wat willen we wel, wat willen we niet?’
Saskia van der Veen: ‘Wat ik mee zou willen geven aan andere gemeenten of andere instanties, die nog geen onlinetraining hebben, is: kijk of je dit ook kunt aanbieden voor je eigen medewerkers. Het is namelijk een hele mooie toevoeging aan de andere trainingen die er al zijn.’
Daphne van Deursen: ‘Ga dit eens uitproberen, want deze manier van voorbereiden is, denk ik, ontzettend waardevol. Het bespaart tijd. Je kan in de fysieke trainingen veel meer inspelen op praktijksituaties en oefenen. Iedereen heeft natuurlijk een eigen manier van leren en dit spreekt denk ik alle verschillende leerstijlen aan.’
In beeld: het logo van de Rijksoverheid.
Beeldtekst: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Meer tips lezen? www.veiligepubliekedienstverlening.nl. Een productie van Rijksoverheid.