'Agressie kan nooit een reden zijn om de dienstverlening te stoppen'

Fysiek geweld, bedreiging, scheldpartijen: ambtenaren hebben in hun werk vaak met agressie te maken. Wat de reden ook is: agressie tegen ambtenaren is onacceptabel. Hoe beschermen we hen daartegen? En wat kunnen we doen om het te voorkomen? Over dat soort vragen heeft Kees Lina, sinds juni 2022 manager Veilige publieke dienstverlening bij de gemeente Den Haag, zich de afgelopen twee jaar gebogen. Hij zorgde ervoor dat de gemeente in februari het nieuwe concernkader Veilige publieke dienstverlening vaststelde. Hoe kreeg hij dat voor elkaar? “Blijf communiceren, daar krijg je blije burgers van.”

Waarom een concernkader Veilige publieke dienstverlening?

“Er was een kader ‘Agressie en geweld’ uit 2013. Dat moesten we actualiseren. De oude werkwijze was erg reactief: als er agressie is, dan treed je daar tegen op. Het nieuwe concernkader gaat niet alleen over reageren op, maar ook over voorkómen van agressie en geweld. En over het herstellen van de relatie tussen burgers en overheid na incidenten. Er was in 2013 wel een preventieve aanpak, maar die was vooral naar binnen gericht. In de zin van: hoe kunnen we ons eigen werkproces aanpassen om herhaling van deze agressie te voorkomen. Het voorkomen en beperken van agressie en geweld is nu onderdeel van het dienstverleningsbeleid van de gemeente.”

‘Stop agressie samen’ is de nieuwe landelijke norm die in 2023 werd geïntroduceerd. Was die van invloed op het Haagse beleid?

“Ja, de nieuwe norm ondersteunt mijn visie op veilige publieke dienstverlening. Je moet als gemeente altijd diensten aan je burgers blijven verlenen. Ook aan mensen die agressief zijn. Het is wel zaak om agressie zoveel mogelijk te voorkomen. Dat betekent dat je met iemand die agressief gedrag heeft vertoond in gesprek gaat. Dit doe je om de oorzaak van de agressie te achterhalen en ook om afspraken maakt over de manier van communiceren. Het is belangrijk om juist ook die dienstverlening onderwerp van gesprek te maken. Zodat duidelijk is dat agressief gedrag niet geaccepteerd wordt. En tegelijkertijd dat de gemeente er wel voor zorgt dat dienstverlening mogelijk blijft.
In sommige agressieprotocollen staat dat de dienstverlening stopt als iemand agressief gedrag vertoont. Soms worden mensen een maand of langer helemaal niet geholpen. Ik denk dat je dan als gemeente onrechtmatig handelt. Agressie kan nooit een reden zijn om dienstverlening te stoppen. Het kan wel een reden zijn om je dienstverlening aan te passen. Bijvoorbeeld door de contactmogelijkheden voor agressieve burgers te beperken.”

Hoe ben je intern te werk gegaan om akkoord te krijgen op het concernkader?

“Het bestuur was snel akkoord met de uitgangspunten. Ambtelijk lagen er meer uitdagingen. Afdelingen willen soms meer vrijheid hebben om zelf het agressiebeleid vorm te geven. Met als argument: ‘bij ons werkt het nou eenmaal anders’. Met een algemeen handelingskader raken ze toch een beetje vrijheid kwijt. De gemeente was al een tijd met het onderwerp bezig, dus er was al een basis waarmee ik verder kon. Ik ben weggebleven van de details, om te voorkomen dat we zouden verzanden in tijdrovende discussies over details.”

Hoe heb je dat gedaan, dat wegblijven van de details?

“Door bevoegdheden en uitgangspunten op hoofdlijnen vast te leggen. En ook door aandacht te hebben voor bijzonderheden bij de diensten die maken dat het proces daar op details anders verloopt. Iedereen kan een rol en verantwoordelijkheid hebben in de uitwerking van de details. Hoe? Door de dienst waar zich een afwijkende situatie voordoet, verantwoordelijk te maken voor de uitwerking van de aanpak in die specifieke situatie. Die aanpak delen we vervolgens met de andere diensten die er in vergelijkbare situaties ook mee kunnen werken.” 

Wat kunnen andere gemeenten van jouw aanpak leren?

“Allereerst: betrek de experts binnen de gemeente, vooral ook bij het proces. Verschillende diensten binnen de gemeente hadden al een eigen agressiecoördinator. Die hadden ieder hun eigen aanpak om agressie tegen te gaan. De agressiecoördinatoren kregen daarom een nadrukkelijke rol in de vormgeving van het nieuwe beleid. En doordat ze periodiek overleg met elkaar gingen voeren, werkten ze ook meer samen. 
Dat periodieke overleg van de coördinatoren kreeg als taak om het gemeentelijk management team te adviseren over de preventie en aanpak van agressie. Zo zorgen deze collega’s dus van binnenuit voor draagvlak bij de verschillende directies. Het aangepaste beleid leidde niet tot verandering van formatie, organisatie of budget. Dat nam de interne weerstand die er vaak is tegen veranderingen vrijwel weg.”

Is er meer waar andere gemeenten iets aan kunnen hebben?

“We hebben in Den Haag naast beleid ook normen vastgesteld voor het optreden van de gemeente als iemand zich agressief gedraagt. Die normen zijn vastgelegd in het Reglement maatregelen normoverschrijdend gedrag. Daarin staat wanneer je welke maatregelen mag nemen tegen agressieve burgers, maar ook de (proces-)waarborgen voor burgers. Het reglement bepaalt hoe je als gemeente mag handelen bij normoverschrijdend gedrag. En het geeft handvatten voor een zorgvuldige en eerlijke procedure voor de burger.”

Wat heeft jou geholpen om het concernkader vastgesteld te krijgen?

“Dat ik het draagvlak had van de vertegenwoordigers van alle diensten. Verder had ik de steun van de gemeentesecretaris. Zij stelt zich op als boegbeeld van de veilige publieke dienstverlening. Dat is heel belangrijk. Zo heeft ze eraan bijgedragen dat het onderwerp positief werd ontvangen. En dat het op de agenda blijft staan.”

Hoe zorg je ervoor dat dit concernkader ambtenaren echt gaat helpen?

“Door bij mensen langs te gaan, regelmatig te bellen en steeds te vertellen dat ze bij je terechtkunnen voor tips of advies. Op sommige afdeling heerst een cultuur van ‘je moet je niet aanstellen’. Van stoer doen en niet over incidenten praten. Daar nemen we de tijd om mensen te leren kennen en een band op te bouwen. We doen wat we zeggen, doen het op tijd en koppelen terug wat het resultaat is. De oplossing is toch: blijven communiceren.”

Waar kunnen dienstverleners van de gemeente terecht met hun vragen over agressie tijdens het werk?

“Iedereen kan altijd terecht bij onze afdeling. Als er een incident met agressie is geweest, kun je bij Sociale Zaken en bij Stadsbeheer terecht bij de BOT-teams (bedrijfsopvangteams). Daar kun je praten met een collega over je ervaringen met agressie. Je kunt als medewerker van de gemeente ook terecht bij een van de bedrijfsmaatschappelijk werkers of bij de agressiecoördinator van jouw dienst. Vaak is een gesprek met een directe collega of leidinggevende ook al helpend. 
Vanuit de afdeling Veilige publieke dienstverlening bezoeken we regelmatig de afdelingen die veel met publiek in contact komen. Dan geven we voorlichting over wat je kunt doen als je met agressie te maken krijgt. En ook: wat is wel agressie en wat niet, waar kun je informatie vragen.”

Is dit volgens jou voldoende of kan het beter?

“Mijn ideaal is een intern adviesbureau waar mensen heel laagdrempelig terechtkunnen met hun vragen. Waar ze advies krijgen, gecoacht worden of op het goeie spoor gezet. Waarna ze beter met agressieve burgers kunnen omgaan, zodat de relatie tussen gemeente en burger intact blijft. Dat kost natuurlijk wel inzet van mensen. Maar als jij je aanvragen van burgers op een leuke manier kunt afhandelen, gaat dat sneller. Bovendien heb je dan waarschijnlijk minder ziekteverzuim, omdat mensen geen stress hebben van ‘altijd die boze klanten’. Je wint enorm, daar ben ik van overtuigd.”

Je hebt het stokje inmiddels overgedragen. Heb je nog goede raad voor je opvolger?

“Wij zijn dienstverlener, geen bestraffer. Denk in oplossingen. En het belangrijkste: zet in op preventie van agressie en voorkom herhaling. Als een burger zich agressief gedraagt, ga dan in gesprek en maak afspraken. Bij de meeste mensen heeft dit het effect dat je wilt: de-escaleren en herstel van de veiligheid voor de medewerker. Zie een maatregel opleggen echt als een uiterste middel. Ik gun de gemeente medewerkers die om kunnen gaan met mensen met moeilijk gedrag. Daar krijg je veel blijere burgers van. En daarmee blijere medewerkers, die met meer plezier hun werk kunnen doen.”