Veilig op pad bij het waterschap: training, hulpmiddelen en het dilemmaspel

Wat houdt jouw functie als adviseur Veiligheid en Gezondheid in?

Gertie vertelt: ‘Ik werk met 7 collega’s in het Kwaliteit, Arbo en Milieu-team. We houden ons bezig met de veiligheid en gezondheid van de HDSR-medewerkers.Daarvoor voeren we risico-inventarisaties en -evaluaties uit en geven we advies over arbo-vraagstukken. En we doen werkplekinspecties. Een van de onderwerpen waar we vanuit veiligheid op inzoomen is publieksagressie. We onderzoeken de aanleidingen van incidenten en we ondersteunen bij meldingen. We stimuleren melden, want alleen dan kun je leren en preventief verbeteren.’ Dat past in een bredere boodschap van HDSR. Bij de ingang hangt de veiligheidsverklaring, ondertekend door de dijkgraaf en de secretaris-directeur. Die verklaring maakt duidelijk: veilig werken is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van de werkgever én van medewerkers.

Met welke vormen van agressie krijgen medewerkers te maken?

Gertie gebruikt de term “publieksagressie” voor agressie van derden. In haar werk hoort ze daar regelmatig voorbeelden van. ‘Schelden en dreigen komt voor, maar soms wordt het ook fysiek gevaarlijk. Zo zijn er wel eens klemmen van onze muskusrattenbestrijders verplaatst, of trof een medewerker opeens een spijkermat onder het autowiel aan. Vaak begint agressie bij een lastig gesprek. Zoals wanneer handhavers bedrijven of bewoners moeten vertellen dat ze in overtreding zijn. Bijvoorbeeld omdat ze zich niet aan de afspraken houden over het lozen van water. Of als omgevingsadviseurs aan een keukentafel praten over een dijkverzwaring. Dan moeten ze soms slecht nieuws brengen aan de bewoners.’ Ook online is er steeds meer agressie: medewerkers worden gefilmd of uitgescholden via social media. Bijvoorbeeld als ze controleren op visvergunningen. Gertie vertelt waar de grens ligt volgens de organisatienorm: ‘Emotie mag, maar persoonsgebonden agressie en geweld niet. Zodra het persoonlijk wordt, met dreigementen of intimidatie, moet de medewerker kunnen ingrijpen en melden.’ 

Hoe trainen jullie medewerkers om grenzen te herkennen en te de-escaleren?

‘Alle buitendienstmedewerkers die veel contact hebben met derden volgen een training publieksagressie,’ vertelt Gertie. ‘In die training leren ze verschillende categorieën van agressie herkennen. En ze oefenen met trainingsacteurs hoe ze kunnen reageren in lastige situaties. Ze leren gesprekstechnieken om op tijd grenzen stellen en te de-escaleren. Ook oefenen ze wat ze op zo’n moment kunnen zeggen.’ Ook leidinggevenden krijgen een training. ‘Die zoomt in op de eerste opvang en op nazorg. Het eerste uur na een incident is belangrijk: wat doe je direct daarna? Hoe luister je, vat je samen en vraag je door? En hoe zorg je dat iemand de juiste hulp krijgt?’

Met welke hulpmiddelen ondersteunen jullie medewerkers om veilig op pad te gaan?

Training is volgens Gertie de basis, maar je hebt ook praktische hulpmiddelen nodig. ‘Voor de werkbezoeken hebben we een checklist ontwikkeld: de lastminute-risicoanalyse. Daarin staat bijvoorbeeld: informeer vooraf of er iets speelt. En is het een slechtnieuwsgesprek, ga dan met z’n tweeën. Er staat zelfs in hoe je parkeert, zodat je niet klem komt te staan en weg kunt als het nodig is.’ Daarnaast heeft het team van Gertie melden makkelijker gemaakt. ‘Sinds januari hebben we een veiligheidsplatform dat ook op mobiel werkt. Dat is handig voor buitendienstmedewerkers, die vaak onderweg zijn. Nu kunnen ze met een paar klikken melden.’ 

Wat willen jullie nog toevoegen om grenzen bespreekbaar te maken?

Gertie vertelt: ‘Ik zoek steeds naar manieren om het onderwerp niet alleen in trainingen te behandelen, maar ook in het dagelijks werk. Sinds kort gebruik ik daarvoor het Dilemmaspel Normoverschrijdend Gedrag. Daarmee breng ik teams met elkaar in gesprek over grenzen. Ik vraag medewerkers naar situaties die ze hebben meegemaakt. Daarna vraag ik: leg die situaties eens neer bij groen, oranje of rood. Kan dit nog, twijfel je of gaat dit over de grens? Dan zie je meteen verschillen ontstaan.’ In dat verschil zit precies een leermoment, zegt ze. ‘Bij de een ligt de grens eerder dan bij de ander. Sommigen stellen snel een grens, anderen blijven stoer doen. Door dat hardop te bespreken, ontstaat één taal in het team: wat accepteren we, en waar trekken we samen een lijn?’

Het spel helpt medewerkers ook om te bepalen wat ze moeten doen: Kan ik zelf iets veranderen? Moet ik iemand inschakelen? Of moet de organisatie iets regelen? Voor Gertie is het spel een praktische brug tussen beleid en dagelijkse praktijk. Daarom wil ze het vaker inzetten: in trainingen, toolboxen en overleggen. Ze is daarover in gesprek met haar collega’s en het trainingsbureau. ‘Ik stop het spel standaard in mijn tas. Het zou mooi zijn als mijn collega’s dat ook gaan doen.’

Wat is op dit moment je grootste uitdaging?

Gertie zou willen dat het onderwerp publieksagressie nóg breder gedragen wordt. ‘Ik hoor nog regelmatig: “Die training publieksagressie, is die wel voor mij?” Maar we leven in een maatschappij met steeds meer tegenstellingen. Iedereen kan met agressie te maken krijgen, dus alle buitendienstmedewerkers moeten ermee kunnen omgaan.’ Daarom blijft HDSR investeren in trainingen, hulpmiddelen en gesprekken op de werkvloer. ‘Het is belangrijk dat je veilig kunt werken én weer veilig thuiskomt.’