Elke medewerker die bezoekers of klanten helpt, kan met agressie of geweld te maken te krijgen. Daarom is het belangrijk dat die medewerkers een agressietraining volgen. Naast omgaan met agressie en geweld kan ook een cursus gesprekstechnieken van pas komen. Door training voelen medewerkers zich zekerder in hun werk en gesteund door de organisatie.
Inhoud van de training
De organisatienorm voor agressief gedrag en het veiligheids- of agressieprotocol zijn de uitgangspunten voor de training. Daarnaast stem je de inhoud van de training af op hoe de deelnemers werken. Hebben ze bijvoorbeeld vooral telefonisch? Of juist face to face? In een openbare ruimte, 1-op-1, of tijdens huisbezoeken? Bepaal vooraf wie welke training moet volgen.
De inhoud van de training moet aansluiten bij iemands leerdoelen, niveau, competenties en type werk. Vaardigheden die in de training aan bod kunnen komen, zijn bijvoorbeeld:
- Bewustwording van de natuurlijke reactie op agressie: vechten, vluchten of bevriezen.
- Rustig blijven bij spanning door emotie of agressie. En daardoor professioneel kunnen handelen.
- Onderscheid leren maken tussen emotioneel en agressief gedrag.
- Herkennen van verward gedrag. Of gedrag dat voorkomt uit een verstandelijke beperking. En leren hoe je omgaat met personen met verward gedrag.
- De-escalerend reageren: begrip tonen bij emotie en begrenzen bij agressie.
- Bij specialistisch werk: omgaan met bijvoorbeeld een bodycam of wapenstok. Of waar je op moet letten bij huisbezoeken. Zoals het leren omgaan met een mobiele noodknop.
- Leren hoe je agressie kunt doorgeven en registeren. Bijvoorbeeld in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR).
Kennis bijhouden door regelmatig trainen
Door regelmatig te trainen, kunnen medewerkers hun kennis up-to-datehouden. Daarom is het verstandig om bijvoorbeeld jaarlijks opfristrainingen te organiseren. Daarmee voorkom je dat getrainde vaardigheden wegzakken. Ook nieuwe medewerkers moeten zo snel mogelijk een agressietraining kunnen volgen, bijvoorbeeld als onderdeel van hun inwerkprogramma. De training kun je als organisatie zelf organiseren, maar je kunt natuurlijk ook gebruikmaken van een extern bureau. Als je samenwerkt met een bureau, let er dan goed op dat de training goed aansluit bij de organisatie en het werk van de deelnemers.
Online trainen
Online trainen is een waardevolle aanvulling op face-to-face trainingen. Voor het trainen van vaardigheden is online trainen minder geschikt. Andere manieren om medewerkers voor te bereiden op agressie of geweld, zijn: themabijeenkomsten, intervisie of het evalueren van incidenten.