Train medewerkers
Elke medewerker die bezoekers of klanten helpt, loopt het risico om met agressie te maken te krijgen. Zorg er daarom voor dat zulke medewerkers verplicht een agressietraining volgen. En fris de kennis regelmatig op, zodat deze up-to-date blijft. Ook een cursus gesprekstechnieken kan van pas komen.
Waarom is een agressietraining belangrijk?
Een training maakt medewerkers bewust van de organisatienorm voor agressief gedrag. Ook leren ze anticiperen en reageren op agressie of geweld. En zichzelf beschermen, als dat nodig is. Door een training voelen medewerkers zich zekerder in hun werk. En gesteund door de organisatie.
Welke vaardigheden worden getraind?
Dat hangt af de functie van de medewerker. En de risico’s waarmee iemand te maken heeft. De inhoud van de training moet aansluiten bij iemands leerdoelen, niveau, competenties en type werk. Voorbeelden van te trainen vaardigheden zijn:
- Het versterken van een klantgerichte houding. Dit verkleint de kans op agressie.
- Bewustwording van je natuurlijke reactie op agressie: vechten, vluchten of bevriezen.
- Rustig blijven bij spanning door emotie of agressie. En daardoor professioneel kunnen handelen.
- Onderscheid leren maken tussen emotioneel en agressief gedrag.
- Herkennen van verward gedrag. Of gedrag dat voorkomt uit een verstandelijke beperking. En leren hoe je daarop kunt reageren.
- De-escalerend reageren: begrip tonen bij emotie en begrenzen bij agressie.
- Bij specialistisch werk: omgaan met bijvoorbeeld een bodycam of wapenstok. Of waar je op moet letten bij huisbezoeken. Zoals het leren omgaan met een mobiele noodknop.
- Uitleggen hoe medewerkers agressie kunnen doorgeven en registeren. Bijvoorbeeld in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR).
Neem altijd de organisatienorm voor agressief gedrag en het veiligheidsprotocol als uitgangspunten voor een training. En stem de inhoud af op hoe iemand contact heeft met bezoekers of klanten. Is dat vooral telefonisch? Of face to face? In een openbare ruimte, 1-op-1, of tijdens huisbezoeken? Bepaal vooraf wie welke training moet volgen.
Hoe vaak moeten medewerkers een training volgen?
Organiseer de agressietrainingen regelmatig, bijvoorbeeld jaarlijks. En in ieder geval minstens 1 keer in de 3 jaar. Laat de frequentie afhangen van de mate waarin medewerkers te maken hebben met agressie. Voorkom dat getrainde vaardigheden wegzakken door op tijd opfristrainingen te organiseren. Binnen 2 jaar na de oorspronkelijke training is bijvoorbeeld heel gewoon. Zorg dat ook nieuwe medewerkers snel getraind worden. En organiseer minimaal één keer per jaar een themabijeenkomst over agressie.
Wie organiseert de training?
Je organisatie kan zelf trainingen ontwikkelen. Maar je kunt ook een extern bureau inschakelen. Let er in dat geval goed op dat de invulling aansluit bij de verwachtingen van de organisatie en de medewerkers. En dat de training aandacht besteedt aan de eigen organisatieregels voor omgaan met agressie en geweld.
Online trainen
Online-trainingen kunnen geen vaardigheidstrainingen vervangen. Wel kunnen ze een waardevolle aanvulling zijn. Ook intervisie of incidentevaluatie kunnen helpen om beter voorbereid te zijn op agressie.
Wij geven een online training die is getiteld "Ombuigen van lastig gedrag". Dat doen wij om de collega's voor te bereiden op de fysieke training die volgt. De online training die ontwikkeld is, en ook de fysieke training die we aanbieden is voor alle collega's met klantcontact. Dus dat varieert van de collega's die bij de klantenservice werkzaam zijn, tot Handhaving/Fraude die huisbezoeken afleggen.
Wat mooi is, is dat iedereen deze training kan doen op het moment dat het hen zelf uitkomt. Dus mensen kunnen het ook thuis doen, op een moment dat ze even alleen zitten, dus ze kunnen zelf het moment bepalen waarop ze een online training doen. De training bestaat eigenlijk
uit vier onderdelen. Het begint eerst met de beleidsnorm. Wat is toelaatbaar en wat is niet toelaatbaar als je praat over lastig gedrag en agressie. Dat was wel een van de dingen waar we
probeerden achter te komen, want dat hoor je vaak in een training terugkomen: Wat is nou voor jou als medewerker toelaatbaar en wat vinden we als gemeente toelaatbaar? En komt dat overeen met elkaar?
Dat is het eerste onderdeel, waarin je dus een filmpje ziet en dat je zelf kan aangeven: wanneer is het voor jou okee en wat zeggen wij dan als gemeente of het okee is of niet.
Het tweede onderdeel gaat over de interne regie; hoe ga je daarmee om? Wat gebeurt er allemaal in je lijf? Daarna stappen we over op de methodiek, het ABCD-model dat we aanhangen. En daarna wordt er nog iets verteld over het GIR, de registratie van agressie-incidenten.
Ons uitgangspunt is dat iedereen eerst de online training volgt voordat ze de daadwerkelijke fysieke training volgen. Het effect van deze training is dat medewerkers zich bewuster worden van het beleid van de organisatie.
Binnen het beleid wordt heel duidelijk aangegeven dat bepaalde vormen van lastig gedrag erbij horen; Mensen mogen boos zijn. Mensen mogen verdrietig zijn. Van de professional wordt verwacht dat hij daarmee om kan gaan.
Tegelijkertijd zegt het beleid ook heel duidelijk dat bepaald gedrag absoluut niet kan. We accepteren geen agressie en geen dreigementen. En wat mij opvalt is dat als mensen deze training doen, dat ze dat weer even scherp krijgen.
Het grote voordeel is dat we de training hebben ontwikkeld samen met de trainer. Dus heel interactief hebben we kunnen sparren. Wat is nodig, wat moet erin, wat moet er niet in. Hobbels zitten altijd op tijd, geld, en uiteindelijk de afstemming met elkaar. Wat willen we wel, Wat willen we niet?
Wat ik mee zou willen geven aan andere gemeenten of andere instanties, die nog geen online training hebben, is: kijk of je dit ook kunt aanbieden voor je eigen medewerkers. Het is namelijk een hele mooie toevoeging aan de andere trainingen die er al zijn. Ga dit eens uitproberen, want deze manier van voorbereiden is, denk ik, ontzettend waardevol. Het bespaart tijd. Je kan in de fysieke trainingen veel meer inspelen op praktijksituaties en oefenen.
Iedereen heeft natuurlijk een eigen manier van leren en dit spreekt denk ik alle verschillende leerstijlen aan.