Je kunt agressie en geweld helpen voorkomen met een aantal maatregelen in jouw organisatie. Stel een duidelijke norm en train medewerkers. Zo weten ze wat ze moeten doen als ze met agressie te maken krijgen. Zorg ook voor een klantgerichte dienstverlening en een veilige inrichting van het gebouw.
Duidelijke grenzen bij agressie en geweld zijn belangrijk onderdeel van je agressiebeleid. Stel een norm en bespreek de grenzen met medewerkers in je organisatie. Zo herkennen zij welk gedrag acceptabel is. Zorg dat ook bezoekers en klanten weten wat de gedragsregels zijn.
Bekijk meer informatie, voorbeelden en hulpmiddelen om een norm te stellen.
Als medewerkers te maken krijgen met verbaal of fysiek grensoverschrijdend gedrag, moeten ze weten hoe ze kunnen handelen. Zorg daarom dat medewerkers een agressietraining volgen. Daarin leren ze agressief gedrag herkennen, grenzen stellen en situaties de-escaleren.
Lees meer over het trainen van medewerkers.
Je kunt agressief gedrag helpen voorkomen met een klantgerichte dienstverlening. Bijvoorbeeld door duidelijke verwachtingen te scheppen en mee te denken met de bezoeker of klant. Daarnaast kun je zorgen voor een veilige inrichting van je gebouw, waardoor agressie geen ruimte krijgt.
Lees meer tips voor een klantgerichte dienstverlening en gastvrije omgeving.
Infographic
Deze infographic laat in één oogopslag zien hoe veilige publieke dienstverlening werkt: via preventie, handelen bij incidenten en nazorg, met per stap helder uitgebeeld welke acties organisaties kunnen nemen.
Infographic: Stappenplan Veilig Publieke Dienstverlening
Veilige Publieke Dienstverlening
Fysiek geweld, intimidatie, bedreiging, een scheldpartij. Bijna iedere publieke dienstverlener krijgt er weleens mee te maken. Hoe zorg je als werkgever dat werknemers veilig hun werk kunnen doen? Hoe voorkom je incidenten? En wat doe je als er toch iets gebeurt?
Preventie
-
Stel een norm; bepaal waar de grens ligt in jouw organisatie.
-
Train medewerkers en fris de kennis regelmatig op.
-
Wees gastvrij en klantgericht in de inrichting van het gebouw, de ontvangst en de dienstverlening.
Handelen bij een incident
-
De-escaleer bij emotie, begrens bij agressie en alarmeer de beveiliging.
-
Registreer het incident in een registratiesysteem.
-
Doe aangifte bij de politie.
-
Reageer namens de organisatie naar de dader.
-
Verhaal de schade op de dader.
-
Evalueer het incident en pas zo nodig het beleid aan.
Nazorg
-
Houd overzicht.
-
Wees de rots in de branding voor het slachtoffer en oordeel niet.
-
Wees bereikbaar voor de familie van het slachtoffer.
-
Schakel experts in als het nodig is.
Meer informatie www.veiligepubliekedienstverlening.nl