Agressie of geweld is niet altijd te voorkomen. Hoe duidelijk je ook bent over onacceptabel gedrag. En hoe vriendelijk en goed voorbereid je medewerkers ook zijn. Op deze pagina lees je wat je tijdens en na een incident kunt doen.
De-escaleer bij emotie, begrens bij agressie en alarmeer
Staat iemand boos of gefrustreerd aan de balie? Toon begrip, leef je in, stel vragen en zoek naar een oplossing. Werkt dit niet en gedraagt iemand zich intimiderend of agressief? Stel een grens en spreek dit uit. Voel je je bedreigd? Zorg eerst dat je zelf veilig bent en alarmeer daarna anderen in de organisatie. In het algemeen geldt: emotie mag, agressie niet.
Registreer het incident
Is het incident voorbij? Vraag de betrokken medewerker om het incident te registeren. Spreek als organisatie af om dit bij elke vorm van agressie te doen, ernstig of niet. Zo ontstaat een compleet beeld van alle incidenten. Op tijd signaleren, kan bovendien escalatie voorkomen. Ook is beter te zien waar in de organisatie verbeteringen mogelijk zijn. Hoe je de registratie regelt, verschilt per organisatie.
Bij een strafbaar feit: doe een melding of aangifte bij de politie
In bepaalde gevallen is agressie strafbaar. Ga altijd naar de politie als iemand fysiek geweld gebruikt. Of daarmee dreigt. Doe altijd aangifte, zodat de dader kan worden gestraft. Soms is een aangifte niet mogelijk, maar kun je wel een melding doen.
Reageer namens de organisatie naar de dader
Confronteer de dader met zijn agressieve of gewelddadige gedrag. Zo maak je duidelijk dat iemand een grens is overgegaan. Was de dader door een psychose, alcohol- of drugsgebruik tijdens het incident niet aanspreekbaar? Verward gedrag is geen excuus voor agressie. En naderhand kun je vaak alsnog het gesprek aangaan.
Verhaal de schade op de dader
Is een medewerker mishandeld en gewond geraakt? Of heeft de dader in een agressieve bui kantoormeubilair gesloopt? Spreek de dader aan op vergoeding van de schade.
Evalueer het incident
Evalueer hoe een incident is aangepakt. En kijk wat je er als organisatie van kunt leren. Pas je dienstverlening of beleid aan, als dat nodig is. Bijvoorbeeld op het gebied van preventie.
Nazorg
Agressie of geweld kan heftig zijn om mee te maken. En veel impact hebben. Steun daarom medewerkers die dit overkomt, zodat ze hun hart kunnen luchten. En regel de juiste nazorg.