Agressie of geweld is niet altijd te voorkomen. Hoe duidelijk je ook bent over onacceptabel gedrag. En hoe vriendelijk en goed voorbereid je medewerkers ook zijn. Als er een geweldsincident plaatsvindt, kun je als leidinggevende of veiligheidsadviseur verschillende stappen ondernemen.
Soms lopen emoties hoog op. Geef de ruimte voor deze emotie en luister goed. Maar slaat emotie om in agressie? Stel dan een duidelijke grens. Zorg voor een veilige situatie voor jou en je collega’s. Alarmeer daarna anderen, binnen of buiten je organisatie.
Lees meer over hoe je kunt de-escaleren, begrenzen en alarmeren bij agressie.
Neem contact op met de dader na een incident. Maak duidelijk dat het gedrag de norm heeft overschreden. En laat weten wat de gevolgen zijn. Zo laat je zien dat dit gedrag onacceptabel is.
Lees meer over hoe je als organisatie kunt reageren na een incident.
Laat medewerkers een incident altijd registreren. Alle gemelde incidenten geven een completer beeld van de veiligheidsrisico’s, waarmee je agressie kunt helpen voorkomen.
Lees meer over hoe je medewerkers stimuleert om incidenten te registreren.
Een agressie-incident kan zorgen voor schade, bij de medewerker of bij de organisatie. Dat kan schade aan spullen zijn, maar ook medische kosten of andere kosten. Voorkom dat het slachtoffer of de organisatie voor deze kosten moet opdraaien.
Lees meer over schade verhalen op de dader.
Agressie en geweld zijn onacceptabel. Stap na een incident naar de politie. Doe aangifte of melding namens de organisatie. Hou de medewerker goed op de hoogte van het proces.
Kijk na het incident kritisch terug. Onderzoek waarom de agressie is ontstaan en hoe jullie ermee om zijn gegaan. En bedenk wat je als organisatie kunt verbeteren om agressie te voorkomen.
Infographic
Deze infographic laat in één oogopslag zien hoe veilige publieke dienstverlening werkt: via preventie, handelen bij incidenten en nazorg, met per stap helder uitgebeeld welke acties organisaties kunnen nemen.
Infographic: Stappenplan Veilig Publieke Dienstverlening
Veilige Publieke Dienstverlening
Fysiek geweld, intimidatie, bedreiging, een scheldpartij. Bijna iedere publieke dienstverlener krijgt er weleens mee te maken. Hoe zorg je als werkgever dat werknemers veilig hun werk kunnen doen? Hoe voorkom je incidenten? En wat doe je als er toch iets gebeurt?
Preventie
-
Stel een norm; bepaal waar de grens ligt in jouw organisatie.
-
Train medewerkers en fris de kennis regelmatig op.
-
Wees gastvrij en klantgericht in de inrichting van het gebouw, de ontvangst en de dienstverlening.
Handelen bij een incident
-
De-escaleer bij emotie, begrens bij agressie en alarmeer de beveiliging.
-
Registreer het incident in een registratiesysteem.
-
Doe aangifte bij de politie.
-
Reageer namens de organisatie naar de dader.
-
Verhaal de schade op de dader.
-
Evalueer het incident en pas zo nodig het beleid aan.
Nazorg
-
Houd overzicht.
-
Wees de rots in de branding voor het slachtoffer en oordeel niet.
-
Wees bereikbaar voor de familie van het slachtoffer.
-
Schakel experts in als het nodig is.
Meer informatie www.veiligepubliekedienstverlening.nl