Normen gaan leven als ze gevoeld worden door degene die ze overschrijdt. Confronteer een dader daarom binnen 48 uur met zijn agressieve of gewelddadige gedrag. Zo maak je duidelijk dat iemand de norm heeft overschreden. Was de dader tijdens het incident door verward gedrag, alcohol- of drugsgebruik niet aanspreekbaar? Dat is geen excuus voor agressie. Wel kan het een reden zijn om aangepaste afspraken te maken. Zodat de dienstverlening voor medewerkers veilig blijft.
Hoe confronteer je een dader met zijn gedag?
Een reactie naar de dader kan op verschillende manieren. Je kunt:
- Een waarschuwing geven.
- Een incidentgesprek aangaan.
- Aangeven dat je iemand niet meer helpt, of alleen onder bepaalde voorwaarden. Zoals alleen telefonisch of schriftelijk. Of alleen via een gemachtigde. Ook kun je bepalen dat een dader tijdelijk het gebouw niet in mag.
- De dader aansprakelijk stellen en een schadevergoeding eisen. Bijvoorbeeld omdat een medewerker gewond is geraakt door agressief gedrag. Of omdat er spullen zijn vernield.
- Aangifte doen bij de politie, als sprake is van strafbaar gedrag.
Hoe je als organisatie reageert, hangt af van de ernst van het incident. Leg dit vast in je agressiebeleid.
Incidentgesprek
Reageer binnen 48 uur na het incident naar de dader. Ga, als dat kan, als organisatie met de dader in gesprek over zijn agressieve gedrag. Bepaal wie binnen de organisatie dit incidentgesprek voert. Spreek de dader aan op zijn gedrag. En maak duidelijk dat dit niet wordt geaccepteerd. Maak ook afspraken voor de toekomst. En kijk of je als organisatie een sanctie of regiemaatregel oplegt. Denk aan een tijdelijk gebouwverbod. Of voorwaarden waaronder iemand vanaf nu geholpen wordt. Zoals een vaste contactpersoon of locatie. Of alleen als de wijkagent erbij is. Gaat de bezoeker het gesprek met je aan? Zorg dat je ruimte geeft aan zijn kant van het verhaal. Het agressieve gedrag blijft onacceptabel. Tegelijkertijd kan de organisatie ook leren van incidenten.
Stoppen of aanpassen van de dienstverlening, of een gebouwverbod
Heeft een bezoeker zich ernstig misdragen? Dan kun je besluiten om hem niet meer te helpen. Ook kun je ervoor kiezen om de dader alleen onder bepaalde voorwaarden te helpen. Zorg altijd dat een medewerker deze maatregelen veilig kan nemen. En bedenk of dit opnieuw kan leiden tot agressie. Denk je dat de kans groot is dat het weer misgaat? Zorg dat de bezoeker, medewerkers en beveiligers weten welke maatregelen gelden. Stuur een brief of e-mail naar de bezoeker waarin staat wanneer, of en hoe hij in contact kan komen met de organisatie. Dit voorkomt vervelende situaties aan de deur.
Een schadevergoeding eisen
Is een medewerker mishandeld en gewond geraakt? Of heeft de dader in een agressieve bui kantoormeubilair gesloopt? Laat de dader de schade vergoeden.
Als aangifte wordt gedaan bij de politie
In bepaalde gevallen is agressie of geweld strafbaar. Ga altijd naar de politie om aangifte te doen als iemand fysiek geweld gebruikt. Of daarmee dreigt. Zo kan de dader worden gestraft. Soms is een aangifte niet mogelijk, maar kan wel een melding worden gedaan.