Stel een norm

De Arbowet verplicht werkgevers om agressiebeleid te maken. Zodat medewerkers hun werk veilig kunnen doen. En om ze te helpen om duidelijke, gelijke grenzen te stellen bij agressie en geweld. Bespreek deze grenzen in de organisatie, zodat iedereen ze kent en ernaar handelt. En zorg dat ook bezoekers en klanten weten wat de gedragsregels zijn.

Agressief gedrag: waar ligt de grens?

Medewerkers kunnen te maken krijgen met intimidatie, bedreiging, schelden of fysiek geweld. Zorg ervoor dat je een helder organisatiestandpunt hebt over ontoelaatbaar gedrag. En dat medewerkers hiernaar handelen, ook als zij zich persoonlijk niet bedreigd voelen. Op deze manier trek je als organisatie één lijn. 

Hoe leg je deze grens als organisatie vast?

  • Maak een agressieprotocol met gedragsregels. Daarin beschrijf je de norm voor acceptabel gedrag. En wat medewerkers kunnen doen om agressie of geweld te voorkomen. Of hoe ze kunnen de-escaleren bij een incident.
  • Leg het protocol voor aan de ondernemingsraad. En stel het daarna vast.
  • Maak het protocol en de gedragsregels bekend binnen de organisatie. Bijvoorbeeld via intranet of een personeelsmagazine. En laat managers het protocol in de teamoverleggen toelichten. Vergeet ook nieuwe medewerkers niet. Maak het protocol bijvoorbeeld onderdeel van hun inwerkprogramma. Of stuur de gedragsregels mee met de arbeidsvoorwaarden.
  • Bespreek regelmatig met medewerkers dilemma’s en ervaringen met het protocol. En pas het aan, als dat nodig is. Zo creëer je draagvlak en help je medewerkers om volgens het protocol te werken.
  • Is je organisatie actief op sociale media? Bedenk dan of je daarvoor aparte gedragsregels wilt vaststellen.

Hoe help je medewerkers om volgens het agressieprotocol te werken?

Zorg voor afspraken per team of afdeling, afgestemd op het risico op agressie en omstandigheden. Leg vast hoe iemand om hulp kan vragen. Via een alarmknop bij de balie bijvoorbeeld, of via de politie. Train medewerkers in het omgaan met agressie en geweld. Besteed daarbij aandacht aan het protocol en de gedragsregels. Steun medewerkers die het juiste doen bij agressie en geweld. En laat bezoekers weten dat aanwijzingen van een medewerker of beveiliger altijd opgevolgd moeten worden.

Hoe zorg je dat bezoekers de gedragsregels kennen?

  • (Digitaal) meesturen bij het bevestigen van een afspraak.
  • Ophangen in de ontvangstruimte. 
  • Bespreken tijdens de eerste afspraak.
  • Publiceren op de website, Facebook of LinkedIn.