Beleid maken

Een veilige publieke dienstverlening begint bij klantgericht werken. Dit betekent bijvoorbeeld dat je bezoekers gastvrij ontvangt. En dat bezoekers het gevoel hebben dat ze goed worden geholpen. Toch is agressie is niet altijd te voorkomen. Daarom is het belangrijk dat er helder beleid is vastgesteld en er een agressieprotocol is. Hierin staat wat je als organisatie onder agressie verstaat. En hoe je agressie en geweld tegen medewerkers zo veel mogelijk voorkomt. Ook leg je vast wie wat doet, tijdens en na een incident. Het maken van beleid voor agressie en geweld is verplicht volgens de Arbowet. Het zorgt ervoor dat ambtenaren in een veilige omgeving hun werk kunnen doen.

Welke onderwerpen zijn belangrijk voor beleid?

Zorg dat je als organisatie je uitgangspunten voor een veilige publieke dienstverlening vastlegt. Besteed in beleid tenminste aandacht aan de volgende onderwerpen:

Kijk bij het opstellen van je agressieprotocol wat je kunt leren van andere organisaties. Of maak bijvoorbeeld gebruik van een Arenagesprek. Zo start je als medewerkers, management en bestuur samen het gesprek over agressie en geweld op de werkvloer.

Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden

Zorg dat duidelijk is wat de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn van de verschillende organisatieonderdelen. Denk aan directie, lijnmanagement, medewerkers, ondernemingsraad en de agressiecoördinator. Leg ook dit vast in het agressieprotocol. Zorg daarnaast voor gerichte, van het algemene beleid afgeleide, afspraken met teams of afdelingen. Zo hebben alle teams en afdelingen een protocol dat aansluit bij hoe zij contact hebben met klanten. En bij het ingeschatte risico op agressie. Op de website van de Arbocatalogus Agressie en Geweld staan voorbeelden van team-/afdelingsprotocollen.

Eenduidige landelijke afspraken over omgaan met agressie

Er gelden Eenduidige Landelijke Afspraken (ELA) voor het snel en consequent afhandelen van agressie- en geweldsincidenten tegen medewerkers met een publieke taak. Betrokken partijen zijn het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, het ministerie van Justitie en Veiligheid, de politie en het openbaar ministerie. Zorg dat degene die verantwoordelijk is voor het agressiebeleid, deze afspraken kent.