Wees gastvrij en klantgericht

Agressie ontstaat meestal niet zomaar. Een goede dienstverlening en heldere communicatie voorkomt irritatie en agressie. Behandel bezoekers en klanten zoals je zelf behandeld wilt worden. Wees gastvrij, werk klantgericht en kom afspraken na. Ook een slimme inrichting van je gebouw kan helpen. Creëer een rustige, prettige sfeer. Met open ruimtes, zodat bezoekers voelen dat ze gezien worden. En medewerkers zich veilig voelen.

Zorg voor een klantgerichte dienstverlening

Een goede, klantgerichte dienstverlening voldoet aan de volgende voorwaarden:

  • Je bent betrouwbaar en geloofwaardig. Je komt afspraken na en lost problemen op. Je houdt rekening met de verwachtingen van bezoekers en klanten. Ook ben je duidelijk over wat je niét kunt doen. Bezoekers kennen je huisregels.
  • Je bent behulpzaam en luistert goed naar wat iemand wil. Soms kan een bezoeker of klant door omstandigheden of beperkingen eenvoudige opdrachten niet uitvoeren. Daar toon je begrip voor. Samen zoek je naar een passende oplossing.
  • Je hebt verstand van zaken. Hierdoor kun je snel en effectief reageren. Of een bezoeker of klant goed doorverwijzen.
  • De bezoeker of klant voelt zich welkom. En heeft het gevoel dat hij aan het juiste adres is. Medewerkers zijn respectvol en beleefd. En leven zich in de bezoeker of klant in. Hierdoor sluit de dienstverlening aan bij zijn behoefte.
  • Je legt duidelijk uit wat je kunt doen voor een bezoeker of klant. En hoe en waarom je doet wat je doet. In heldere taal, die past bij wat de bezoeker of klant begrijpt. De informatiebehoefte en het belang van de klant of bezoeker staan daarbij centraal.
  • Niet de regels, maar de bedoeling achter de regels is leidend voor de dienstverlening.

Wees uitnodigend en richt je gebouw veilig in

Heet bezoekers welkom, bijvoorbeeld met een kop koffie. Richt je gebouw en balie gastvrij en veilig in. Een aanpak die bijvoorbeeld goed werkt, is CPTED (Crime Prevention Through Environmental Design). Planten zorgen voor een prettige sfeer. En open ruimtes zorgen voor goede zichtlijnen. Collega’s kunnen zo op elkaar letten. En de beveiliging heeft goed zicht op wat er gebeurt. Houd wel rekening met de mogelijkheid dat een bezoeker om meer privacy vraagt. Tip is om je huisregels op een zichtbare plek op te hangen in de publieksruimte. Zo is duidelijk wat je van bezoekers verwacht. En wat bezoekers van jou mogen verwachten.

Agressievrij werkplein Drechtsteden

Goeiemorgen, U heeft een afspraak?
U mag met mij meelopen hoor

Ja, ik loop hier altijd glimlachend over het werkplein als ik de mensen in gesprek zie. En hoe relaxt dat gesprek ook gaat. Echt als een huiskamer.
Mijn naam in Henry van der Burgh, veiligheidscoördinator bij de Sociale Dienst Drechtsteden, uitvoeringsorgaan voor zeven gemeenten hier in de regio.

Dan mag u hier de koffie bestellen.

We hebben hier het werkplein geopend omdat we een plaats wilden creeëren waar mensen zich echt prettig konden voelen, waar mensen elkaar konden ontmoeten. Burgers onderling, ketenpartners, de overheid. En we zien ook dat dat zijn vruchten afwerpt. Dat mensen elkaar kunnen vinden en ook samen optrekken. Meer dan voorheen.

Voordat we met dit concept begonnen hadden we zo'n 15 incidenten per maand. Daarvoor hadden we zelf wel uitschieters van 20, 28 incidenten per maand. Toen we de trainingen gingen invoeren zag je dat het al een heel stuk afnam. Toen was het iets van 30 procent afgenomen. Toen het werkplein ook fysiek open ging, met de open ruimtes, dan werd er altijd gezegd "de klant wordt gezien, dus de klant zal zich wel gedeisd houden. En nu zitten we, op dit moment, op gemiddeld 3 incidenten per maand. Soms zelfs een maand dat we geen enkel incident hebben.

Elke afdeling heeft ook een specifieke training van hospitality gekregen. Wat houdt het nou in, om de klant op die manier te bedienen. Wat houdt het nou in, op dieper op die hulpvraag in te gaan? Wat houdt het überhaupt in om vriendelijk met je klanten om te gaan? Geef je bijvoorbeeld een hand als iemand binnenkomt? Wacht je iemand op bij de deur? Dat zijn zo voorbeelden dat we iemand 5 minuten van tevoren opwachten als er een afspraak is. En de gastheer en gastvrouw die ontvangen de persoon met een warm welkom. Die zien op de tablet waar iemand moet zijn, met wie die de afspraak heeft. En ze lopen gezamenlijk lekker naar de koffiecorner toe. Ze kunnen een kopje koffie pakken en gezamenlijk in een huiselijke sfeer in gesprek gaan.
En als je dan vroeger keek, naar die hele hoge balies, de afstand, het was allemaal heel veilig ingericht.
Waarom? Het is maar 5% van de mensen die misschien eens een keer agressief zijn. Maar 95% die het gewoon goed doen en waar je gewoon een goed gesprek mee hebt. Dus waarom moet je daar onze dienstverlening op inrichten en onze inrichting daarop afstemmen? Door gewoon al die drempels weg te halen, zowel fysiek als in onze dienstverlening, dat was wel echt onze drijfveer. Daar wilden naartoe en daar hebben we ook sterk op ingezet.

Ik denk, wat uniek is aan onze dienstverlening is ook het veiligheidsbeleid. Dat komt omdat ik de klanten aanspreek op hun gedrag. Agressie is nooit de uitkomst, daar zijn andere wegen voor. Tegelijkertijd vraag ik ook de klant altijd "Waarom bent u boos geworden?" Want ik wil ook weten "is er bij ons iets misgegaan", daar wil ik ook mee aan de slag gaan.

Ons streven was om in de klantwaardering naar een 8 te gaan. Dat is gelukt! Vorig jaar hebben we een waardering gehad van een 8.2 en in maart dit jaar hebben we een waardering gehad van een 8.1.
Het is ook mooi om te zien. Het komt natuurlijk ergens vandaan, dat je naar een 8 toe wil. We zien ook dat we echt ruim een punt zijn gestegen met die 8.1 en die 8.2. Dat is ook mooi, dat we ook een punt in totaliteit omhoog zijn kunnen gaan.

Heel veel van onze collega's dachten dat de burgers zouden zitten met "een open werkplein, waar is dan mijn privacy?" De gedachte dat de privacy hier geschonden zou worden, zat veel hoger bij onze collega's, dan bij de burgers zelf. Toen we het aan de burgers vroegen, zaten zij daar veel minder mee.

Een grote tip van mij zou zijn, om de opleidingsinstituten te benaderen en daarmee te beginnen. Zodat we de juiste mensen binnenkrijgen, die ook dat systeemdenken wat meer los kunnen laten en wat meer gericht zijn op probleemoplossend vermogen. Hoe kan ik de klant zo goed mogelijk, zo vriendelijk mogelijk, ook met de hospitalitygedachte erin, bedienen. Dat zou een hele mooie tip zijn, waar heel veel verandering in mogelijk is. Aan de voorkant het probleem al aanpakken.