Bij het Centraal Meldpunt Agressie (CMA) kunnen alle medewerkers van het Ministerie van Financiën werkgerelateerde agressie of geweldsincidenten door derden melden. Denk aan burgers die medewerkers van de Belastingtelefoon uitschelden. Of burgers en ondernemers die medewerkers bedreigen als die niet ingaan op hun eisen. Soms dreigt iemand zichzelf iets aan te doen, of om een medewerker persoonlijk en financieel aansprakelijk te stellen. Na elke melding biedt het team van het meldpunt de medewerker een luisterend oor en advies. Wij spraken met meldpuntcoördinator Dagmar en adviseurs Vincent en Annewieke over hun werk, de voordelen van 1 meldpunt en maatregelen op maat.

Hoe zorgen jullie dat mensen incidenten melden?

Vincent antwoordt: ‘We geven veel voorlichtingen en workshops, waardoor medewerkers ons al een beetje kennen. In die bijeenkomsten zeggen we altijd: twijfel je of iets agressie is? Bel of mail ons gewoon. Ook als het geen agressie blijkt, denken we mee. En we benadrukken: als je ons inschakelt, gaan niet meteen alle registers open. We doen alles in overleg met de medewerker en de leidinggevende.'

"Bij hoge nood kunnen mensen altijd bij ons terecht: we zijn 24/7 bereikbaar voor ernstige situaties."

Bij het CMA kunnen mensen agressie of geweldsincidenten melden op meerdere manieren: ‘We hebben een meldingsformulier, maar als iemand belt of mailt, pakken we de melding net zo goed op.’ En bij hoge nood kunnen mensen altijd bellen, vertelt Vincent: ‘We hebben ook een piketdienst. Daardoor zijn we 24/7 bereikbaar voor ernstige situaties, waar meteen actie op nodig is.’ Dagmar legt uit hoe dit werkt: ‘Als iemand ons buiten werktijd nodig heeft, kan diegene bellen met de meldkamer van de Douane. De meldkamer zorgt dat de piketmedewerker van ons meldpunt binnen een half uur contact opneemt met de melder. De medewerker van het CMA bekijkt wat er nú nodig is om iemand veilig te krijgen, bijvoorbeeld tijdelijk ander onderdak regelen voor de melder. De rest pakken we later op, binnen reguliere werktijd.’ 

Beeld: © ANP / Laurens van Putten

Medewerkers van Douane aan het werk

Wat is jullie rol na een melding?

Annewieke vertelt dat ze altijd eerst de melder bellen: ‘We willen eerst horen wat er is gebeurd en hoe het nu met de melder gaat. Daarna geven we een advies over maatregelen die de leidinggevende kan nemen. Wij ondersteunen en coördineren de opvolging en afhandeling van de melding.’

Hoe ondersteunen jullie leidinggevenden bij maatregelen die jullie adviseren?

Vincent vertelt: ‘We adviseren meestal om te beginnen met wat wij een ordegesprek noemen. In zo’n gesprek spreekt de leidinggevende de burger aan op het agressieve gedrag.’ Annewieke legt uit hoe het CMA daarbij helpt: ‘Van tevoren geven we de leidinggevende een aantal tips, zodat die met vertrouwen het ordegesprek kan voeren. En na het gesprek vragen we om een terugkoppeling. Zo weten we of wij nog kunnen ondersteunen.’ Volgens Vincent is zo’n gesprek vaak al voldoende. ‘Regelmatig zegt een burger: “Sorry, ik was emotioneel, ik bedoelde het niet zo.” Dan stopt het daar. Het gesprek helpt vaak ook om de oorzaak van de agressie te begrijpen en waar mogelijk de burger verder te helpen. Soms zit er frustratie of onbegrip onder.’

"We adviseren per situatie welke maatregel past: een ordegesprek, waarschuwingsbrief, belverbod, pandverbod en in het uiterste geval aangifte."

Een telefonisch ordegesprek is een eerste maatregel. Dagmar licht toe: ‘Afhankelijk van de ernst van het incident kijken we welke maatregel passend is. Een ordegesprek is de lichtste maatregel. Soms adviseren we andere maatregelen: een waarschuwingsbrief, een belverbod of pandverbod, een gesprek op kantoor. En in het uiterste geval aangifte. Dat is altijd maatwerk.’

Over de waarschuwingsbrief vertelt Annewieke: ‘Wij leveren een conceptbrief aan bij de leidinggevende van de melder. Die verstuurt namelijk de brief. In zo’n brief beschrijven we zo letterlijk mogelijk wat er is gebeurd. We leggen ook uit wat de norm is: zo willen we dat het contact met onze medewerkers verloopt.’ Vincent vult aan: ‘We benoemen in de brief ook de mogelijke consequenties van de agressie.’

Als het team van het CMA adviseert om aangifte te doen bij de politie, bereiden ze medewerkers zo goed mogelijk voor. Dagmar licht dat toe: ‘Aangifte doen kan spannend zijn, dus we leggen duidelijk uit wat ze kunnen verwachten en geven tips. Bijvoorbeeld: gebruik het adres van de organisatie, niet je privéadres. En laat aanvinken dat het gaat om aangifte voor agressie bij een veilige publieke taak.’ Hiermee sluit het meldpunt aan op de richtlijnen voor aangifte bij agressie tegen publieke dienstverleners. 

Wat kunnen andere organisaties van jullie werkwijze leren?

Volgens Dagmar werkt het enorm goed om één centraal punt te hebben om agressie of geweld te melden, waarbij de adviseurs echt de volledige tijd en aandacht hebben voor dit werk. ‘We bouwen veel kennis op. En met al die gegevens over meldingen kunnen we ook trends of zorgen signaleren. Dat kunnen we meegeven aan het management, zodat zij dit kunnen meenemen in hun beleidskeuzes.’ 

De tip van Vincent: ‘Laat zien dat je er voor de medewerkers bent. Dat zit in die voorlichtingen, maar ook in onze opvolging van de meldingen.’ Dagmar beaamt dat: ‘We reageren snel. We nemen meldingen serieus, zijn transparant en attent. Als iemand meldt, moet diegene voelen: ik word geholpen, ik word gesteund.’ Vincent sluit af: ‘Ja, dat is uiteindelijk het belangrijkste. Daar doen we het voor.’