Silvia werkte aan het vergroten van de meldingsbereidheid bij Dienst Toeslagen
Silvia Slotboom werkte ruim 25 jaar als HR-adviseur voor diverse publieke organisaties. Haar expertise in het verbeteren van communicatie tussen medewerkers en leidinggevenden leidde haar naar een uitdagende rol bij Dienst Toeslagen, waar ze werkte van 2021 tot 2023. Een roerige periode waarin het onderwerp publieksagressie zeer actueel was. Silvia verdiepte zich in het onderwerp ‘Agressie en geweld van burgers1 naar medewerkers’. Ze werd gevraagd om projectleider te worden en een aanpak te ontwikkelen voor het vergroten van de bereidheid om incidenten in de publieke dienstverlening te melden. Hoe pakte zij dit aan? We spraken Silvia hierover.
Waarom verdiepte je je in het onderwerp Agressie en geweld tegen medewerkers?
“In mijn rol als HR-adviseur kreeg ik bij Dienst Toeslagen het onderwerp ‘Agressie en geweld tegen medewerkers’ in mijn portefeuille. Ik vond het meteen ontzettend interessant. Vanuit mijn HR-rol, omdat ik wist hoeveel invloed agressie kan hebben op iemands werkplezier. Maar ik vond ook de andere kant interessant: waardoor ontstaat deze agressie? Hoe kan je het voorkomen? En ook: hoe zorg je ervoor dat medewerkers een incident melden? Ik verdiepte me in het onderwerp en las allerlei artikelen en publicaties. Zo las ik bijvoorbeeld een onderzoek dat een directe relatie aantoonde tussen de kwaliteit van dienstverlening, het risico op en de mate van agressie. Op basis daarvan schreef ik een notitie over hoe we agressie bij Dienst Toeslagen konden aanpakken en vooral hoe we de meldingsbereidheid van medewerkers konden verhogen. Een paar maanden later werd ik projectleider op dit onderwerp, met de opdracht om mijn notitie in de praktijk te brengen.”
Het klinkt als een uitdagende opdracht. Hoe heb je het aangepakt?
“Mijn notitie maakte heel inzichtelijk waar winst te behalen was. Het verbeteren van de dienstverlening was een concreet punt om mee te starten. Ik organiseerde trainingen over weerbaarheid en de-escalerende gesprekstechnieken voor Toeslagen-medewerkers. Dit hielp hen in de omgang met agressieve personen. Ze voelden zich sterker en zelfredzamer in dit contact, vooral ook door de steun van het management. En dit gevoel droeg weer bij aan een goede dienstverlening. Dit was een mooie eerste stap.
Tegelijkertijd zette ik in op het vergroten van de meldingsbereidheid van medewerkers. Ik wist dat bij Dienst Toeslagen medewerkers regelmatig met agressie te maken hebben in het contact met burgers. Maar het aantal meldingen hiervan was laag. Het gaat dan om agressiegedrag zoals schelden, kleineren of dwingen. Pas als je inzicht hebt in de aard en de frequentie van incidenten kan je de juiste acties inzetten en ervan leren. Om de meldingsbereidheid te vergroten, richtte ik een team Eerste Hulp Bij Agressie (EHBA)2 op. Een team van geselecteerde Toeslagen-medewerkers om collega’s te ondersteunen na en bij het melden van een incident. ”
Hoe creëer je bewustwording over dit onderwerp?
“Allereerst door het zichtbaar en bespreekbaar te maken. Dit was ook mijn eerste doel. Samen met de EHBA-collega’s organiseerden we een interne promotiecampagne met onder andere dialoogposters en banners. De drempel om over een incident te praten en dit te melden, wilden we zo laag mogelijk maken. Erover vertellen aan de collega naast je was al winst!
Door het onderwerp onder de aandacht te brengen, ontstond meer bewustwording. Dit deden we met de eerdergenoemde trainingen, maar ook door voorlichting te geven over het meldpunt en het eenvoudig melden via een app.”
Ben je tevreden met de resultaten die zijn behaald?
“Ik ben trots op het oprichten van het Team EHBA. Het was mooi om te zien dat medewerkers bereid waren collega’s te helpen en zich voor dit onderwerp in te zetten. Dat het management duidelijk achter hen stond en staat, helpt hen enorm. Medewerkers voelen zich hierdoor gehoord en gezien.
Het is nog te vroeg om te meten of het Team EHBA of de trainingen resultaten hebben opgeleverd bij Dienst Toeslagen. Maar het is gelukt om agressie tegen medewerkers op de kaart te zetten. En om een begin te maken met het verbeteren van de dienstverlening en de meldingsbereidheid.”
Het invoeren van agressiebeleid is echt maatwerk.
Wat waren de grootste uitdagingen? En wat zijn aandachtspunten bij het invoeren van agressiebeleid?
“In mijn ogen was en is de grootste uitdaging om het onderwerp op de agenda te houden. Het voorkomen van of het omgaan met agressie, moet onderdeel zijn van de bedrijfscultuur. Besteed er bijvoorbeeld aandacht aan bij het introductieprogramma en het inwerken van nieuwe collega’s.
Bij Dienst Toeslagen was er draagvlak en ondersteuning vanuit de organisatie. Dit hielp mij bij het opzetten en organiseren van allerlei activiteiten. Maar dat niet alleen. De steun van het management is ook een belangrijk signaal voor de medewerkers: we nemen de veilige werkplek heel serieus en steunen de aanpak.
Het invoeren van agressiebeleid is echt maatwerk. Het begint bij inzicht hebben in de processen, contactmomenten met burgers en waar dit contact het vaakst vastloopt. Dan wordt duidelijk wat de organisatie nodig heeft.”
Hoe gebruik je jouw kennis en ervaringen als beleidsadviseur Veilige Publieke Dienstverlening bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK)?
“In januari 2023 is de norm Stop Agressie Samen gelanceerd. Vanuit BZK stimuleren we organisaties om een norm in te voeren, met Stop Agressie Samen als vertrekpunt. Zodat elke organisatie antwoord heeft op de vragen: wat verstaan we onder agressie en welk gedrag is niet acceptabel? Verder moedigen we organisaties aan om agressiebeleid op te stellen of bestaand beleid aan te scherpen. En om een handelingsprotocol te maken, waarin staat hoe je als medewerker moet omgaan met agressie en hoe je incidenten meldt.
Melden moet vanzelfsprekend zijn. Uit onderzoek blijkt dat 30% van de ambtenaren met publiekscontact te maken heeft met agressie. Als er binnen jouw team minder dan 30% meldingen zijn, moet je je als leidinggevende misschien afvragen welke signalen je mist.
Samen met het team Veilige Publieke Dienstverlening zet ik me in om publieke dienstverleners hierover voor te lichten en hierbij te ondersteunen. Dit doen we met handreikingen en door bijeenkomsten te organiseren. Zo stimuleren we samenwerking en kennisdeling tussen organisaties.”
Meer weten?
Wil je meer weten over het opzetten en/of doorontwikkelen van agressiebeleid in jouw overheidsorganisatie? Neem contact met ons op via postbus.veiligepubliekedienstverlening@minbzk.nl
1 In plaats van de term burgers, spreken organisaties ook wel van cliënten of inwoners
2 Het EHBA team is zeer laagdrempelig; de medewerkers van dit team geven voorlichting over (het belang van) melden. De functie van het EHBA team is anders dan die van een BOT team (BedrijfsOpvangTeam bij calamiteiten)